Jacques Lenormand, ex-directeur général délégué du Crédit Agricole, dévoile la façon dont, à ses yeux, les services des banques devraient évoluer dans les années à venir.

Estimez-vous que les offres actuelles des établissements financiers sont suffisamment innovantes ?

L'innovation des offres existe dans les activités de services comme la banque. La difficulté tient au fait qu'on est plus vite copié. L'innovation peut aussi venir du positionnement car il est possible de se différencier en jouant sur son image, sur sa marque. L'avenir des banques repose, à mes yeux, dans le rôle que devra jouer demain le réseau des agences. Les banques ont vécu et développé un modèle d'agence généraliste pour tous les clients, tous les produits. Or, progressivement toutes les tâches simples seront faites sur internet ou smartphone. Dans les cinq ans qui viennent, les services bancaires en ligne - fixe et mobile - vont exploser. Les clients pourront tout faire en ligne, y compris souscrire des contrats et même les signer. Cela va remettre fondamentalement en cause le rôle des agences. En France plus qu'ailleurs ont a favorisé l'émergence de réseau reposant sur la proximité. Ce temps-là est, selon moi, révolu.

Les agences de proximité vont-elles disparaître ?

La notion d'agence de proximité va changer. Les clients qui viendront demain dans une agence seront moins nombreux mais ils le feront parce qu'on leur permettra d'y rencontrer des spécialistes au moins dans trois domaines : le crédit, la retraite et les assurances de la personne. Le canal des agences va connaître une vraie révolution. Il va falloir changer les modes de formation, de management et les lignes de produits.

Les agences vont-elles proposer de nouveaux services ?

Un marché est en train de se créer, celui de la sécurisation. Les premières étapes ont été l'assurance, puis l'assistance. Les clients sont prêts maintenant à « l'assumance » c'est-à-dire qu'on les aide à assumer leurs problèmes de toute nature : des examens médicaux, en passant par les démarches administratives, le coaching ou même le relooking. La difficulté est que certains de ces services ne sont pas rentables pour le moment. Il faudra du temps pour que ces services montent en puissance comme le montre le difficile démarrage des services à la personne. Mais il faut se rappeler qu'au début, la carte bancaire a nécessité des investissements colossaux en terme de marketing et de technologie. Et elle a mis vingt ans à s'installer. Il faut accepter une phase d'apprentissage pour les nouveaux produits mais en tant qu'établissement, on ne peut pas attendre que l'offre soit mûre pour se lancer car il dans ces cas-là est très compliqué de rattraper son retard. 

Source : La Tribune, 10/10/2010