BNP Paribas bouleverse ses formats d'agences

25-07-2010
BNP Paribas révolutionne son réseau en France. La banque va déployer à compter de 2012 quatre nouveaux formats d'agences pour ses quelque 2.250 points de vente dans l'Hexagone. Les impacts humains et financiers du projet, baptisé Alice en interne, restent à chiffrer. Son volet le plus emblématique sera la création de mégastores, que la banque désigne sous le nom de «concept stores». Le premier d'entre eux ouvrirait ses portes en décembre pour un test dans le quartier de l'Opéra à Paris, où le groupe a son siège.
Ces «concept stores» serviront de vitrine commerciale à BNP Paribas, sans portefeuille de clientèle dédié. Ils rappellent un peu le mégastore de l'immobilier, Foncier Home, que le Crédit Foncier doit ouvrir à la rentrée à deux pas de l'Opéra. On ne devrait en conséquence pas en dénombrer plus d'une dizaine sur le territoire national.
Un «concept store» pourra le cas échéant être intégré à une agence «flagship», deuxième format mis en place à partir de 2012. Ces dernières, au nombre de 70 environ, recevront une clientèle large, y compris de banque privée, et comporteront des espaces dédiés à une catégorie de consommateurs (les jeunes) ou de produits (l'assurance, par exemple). Le concept d'agence vaisseau amiral sera expérimenté lui aussi à l'Opéra en décembre, avec le «concept store», puis seul, au deuxième semestre 2011, à Saint-Germain-en-Laye (78) et à Valence (26).
C'est grâce au troisième concept que BNP Paribas entend réaliser des économies. Il concernera le gros millier d'agences implantées dans des zones où le tissu économique est jugé moins développé. Ces «points de vie», selon l'appellation maison, pourront être dotés de conseillers «virtuels» ou de systèmes de visioconférence, qui permettraient au client de dialoguer avec un spécialiste sans que ce dernier ait à se déplacer. Les tests démarreront en novembre 2011 à La Voulte, en Ardèche.
Les agences situées en centre-ville, au nombre d'un millier également, seront quant à elle qualifiées de «citadines». Deux tests débuteront en octobre 2011 à St Germain-en-Laye, là encore, et Romans (Drôme).
La remise à plat du concept d'agences s'inscrit dans un contexte de changements des usages bancaires, avec une montée en puissance des canaux à distance (internet, mobile). BNP Paribas a d'ailleurs lancé l'an dernier une «agence» bancaire 100 % internet, comme la plupart de ses concurrents.
Dans ce cas précis, la banque a cependant fondé sa réflexion sur des études qui livrent un constat nuancé - peut-être pour rassurer les effectifs du réseau. La baisse de fréquentation des agences, évaluée de 3% par an, se stabiliserait à l'horizon 2020, de même que le taux de contact physique avec les conseillers clientèle. Et très peu de clients se diraient prêts à basculer dans un modèle 100 % banque en ligne, le gros des entrées en relation tout comme les ventes de produits étant réalisées en agence.
Ces nouveaux formats ont vocation à remplacer l'actuel programme «Accueil et services», que BNP Paribas a déployé dans son réseau français à partir de 2004. La banque avait alors misé sur l'automatisation de ses agences et l'installation de murs d'argent, une voie que des concurrents tels que la Société Générale n'ont pas poussée aussi loin. 

Source : L'Agefi, 12/07/2010